ホテルマーケティングにおいては、新規顧客の獲得ももちろん大切ですが、リピーターの確保もとても重要です。
既存顧客に何度も宿泊したいと思ってもらうためにはどうすれば良いのでしょうか。
本記事では、ホテルや旅館がどうリピーターを確保していけば良いのかついて解説します。
リピーターの確保はホテルマーケティングの鍵
マーケティング方法を見直そうとなると、つい新規顧客の獲得に目が行ってしまいがちですが、いちど宿泊したことがある既存顧客に繰り返し宿泊してもらうにはどうすれば良いのかというのも、大きな課題です。
リピーターは新規顧客に比べ、集客のためのコストが低く抑えられ、この先も継続的にそのホテルや旅館を利用してもらえる可能性が高いので、安定した客室稼働率を実現するためには何としても押さえておかなければなりません。
出張など、ビジネスで度々その土地を訪れるような顧客は繰り返し同じホテルを利用するかもしれませんが、観光目的で宿泊する顧客が何度も同じホテルや旅館を利用することはあまりないのが現状です。
原因や理由は様々あると思いますが、最大の要因は、顧客がホテルや旅館に常に新しい体験を求めているところにあります。
訪れたことのある観光地やいちど宿泊したホテルや旅館には新鮮な驚きを感じなくなってしまう顧客が多いようです。
リピーターを確保するためには、ただ快適に滞在期間を過ごしていただくだけでは不十分です。
どうすれば何度も足を運びたくなるようなホテルや旅館になるのかを常に考えていきましょう。
「また訪れたい」と思ってもらえるようなおもてなしとは？
まずは、お客様に対するおもてなしから考えていきたいと思います。
「また訪れたい」と顧客に思ってもらえるようなおもてなしとはいったいどのようなものなのでしょうか。
お客様の記憶に残るような接客
リピーターになってもらうためには、ただ快適なホテルステイを提供するだけでなく、お客様の記憶に深く残る必要があります。
なかでも、やはり第一印象は最も記憶に残りやすく、そのホテルや旅館へのイメージを決定付けると言っても過言ではありません。
表情や声のかけ方などに普段から気を配るようにしましょう。
また、従業員教育も大切です。
従業員ひとりひとりが丁寧に接客し、自分の持ち場をこなす、という基本的なことを徹底しましょう。
お客様が望む以上のことをする
お客様から何かご依頼があった際には、どんなに難しいことであっても代案を出すなどしてお断りしないことが基本ですが、言われたことをただ忠実にこなすだけでは印象に残ることは難しいです。
お客様の希望に、少し気遣いを上乗せするような接客を心がけましょう。
また、お客様から頼みごとをされる前にこちらから動くことも大切です。
お客様が何を望んでいるのかを読み取るためには、常にお客様の動向に気を配っている必要があります。
お客様の様子を把握して積極的にお手伝いを申し出ることができると、より印象に残るでしょう。
お客様とのコミュニケーションを大切にする
ホテルや旅館での接客で最も重要なのが、お客様としっかりとコミュニケーションをとっていくことです。
積極的にお客様とコミュニケーションをとり、利き手、記念日、家族構成、アレルギーの有無など、お客様のことをより深く知っていきましょう。
何度も利用してくださっているお客様の情報は、従業員の間でも共有しておくことが望ましいです。
また、お手紙やメールなどでのやり取りで、お客様とのつながりを絶やさないようにすることも大切です。
ターゲットやニーズの見直し
接客だけでなく、マーケティング方法も都度見直していく必要があります。
利用目的によってホテルに求めることも当然異なってきますし、それによってリピーターになりやすい顧客かそうでないのかも変わってきます。
リピーターを増やすためのマーケティング方法を考えるときには、そのホテルや旅館が抱える顧客のなかでもリピート率が高そうな層にターゲットを絞り、そこに向けて的確に方策を練っていく必要があります。
そのためには、ターゲットとする顧客のニーズをしっかりと見極めなければなりません。
また、ターゲットという広い括りへのマーケティングも重要ですが、何度も訪れていただいているお客様には、個々人のニーズの把握も必要です。
先ほども触れた利き手やアレルギーの有無などの情報以外にも、普段どのような目的で宿泊するのか、誰と宿泊することが多いのかなども把握し、従業員同士で共有しておきましょう。
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イベントの情報発信
同じ施設でも新鮮な驚きを感じてもらうためには、季節ごとのイベントの企画や宣伝も重要です。
SNSの公式アカウントなどでの情報発信は一定間隔で継続的に更新することを怠らないようしましょう。
また、リピーターへの割引なども積極的に行い、発信していくと良いでしょう。
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まとめ
ホテルや旅館のリピーター確保について解説しました。
またも訪れてもらえるような魅力的なホテルや旅館をつくっていきましょう！