ホテルや旅館といった宿泊施設では、ご存知の通り人手不足が大変深刻な問題となっています。
人手不足はホテル運営においてさまざまな支障をきたしますが、なかでも客室清掃は従業員の負担も大きく、効率化を進めようとしているところも多いのではないでしょうか。
本記事では、従業員ひとりひとりの負担を減らしながらお部屋のなかをきっちりと清掃できるよう、客室清掃の効率化について考えていきたいと思います。
ホテル・旅館の深刻な人手不足
新型コロナウイルス感染拡大により、ホテルや旅館をはじめとする宿泊業界が大打撃を受けたことは記憶に新しいかと思います。
「不要不急」の外出である旅行をする人はほとんどいなくなり、ホテルや旅館の収入は大幅に減少してしまいました。
苦しい営業状況の中で正社員の給料をまかなうことは難しくなってしまい、大半のホテルや旅館は人員削減を余儀なくされました。
ただでさえ長時間で不規則な勤務形態であることから離職率が高い宿泊業界であったのがパンデミックを経て、さらに人手不足が深刻化してしまったのです。
加えて、昨今ではインバウンド需要が急激に高まり、増加する外国人観光客に対応するため、さらに従業員の数が必要になってきています。
一度手放してしまった人材を再度確保することは大変難しく、また新しい人材を集めようにもそう簡単にはいきません。
そこで、人手不足解消のひとつの方法として、ここでは従業員の負担が大きい客室清掃の効率化について見ていきましょう。
客室清掃効率化のポイント
まず、客室清掃を効率的に行うためのポイントについて見ていきましょう。
事前に清掃の順番・内容を確認しておく
ホテルや旅館の客室清掃は、基本的に二人一組で行うことが多いですから、まずは清掃を開始する前に手順を確認のうえ、お互いの役割分担について把握しておきましょう。
清掃を始める前に手順を確認することで、部屋のなかを行ったり来たりすることなく、より無駄なく作業を行うことができます。
また、お互いの役割分担をあらかじめ決めておくことで、素早く取り掛かることができ、スムーズに作業を進めていくことができるのです。
目標時間を設定する
物事の効率化には、手順の再構築なども大切ですが、従業員の意識も非常に重要なポイントになってきます。
目標時間を設定し、素早く作業を行わなければならないという意識を持つことで、自然と事前確認を行うようになったり、動作の無駄がなくなったりするものです。
ただ、あまりタイトな時間設定にしてしまうと清掃がおざなりになって本末転倒になってしまうので、適切な目標時間の設定を心がけましょう。
清掃後はしっかりと確認を行う
清掃後の確認は、どれだけ急いでいても怠ってはなりません。
お客様の快適なホテルステイを実現できるよう、要所要所のタイミングでしっかりとチェックしていきましょう。
髪の毛やホコリは最終チェックの際に取り除かなければならない場合も多いので、それらを清掃する用具を持った状態で確認を行うとより効率的に清掃が完了できます。
客室清掃のマニュアル作成
ホテルや旅館の客室清掃のポイントについてざっくりと見てきましたが、手順、時間、クオリティ、そしてゴミが落ちていないか、ベッドにシワが出来ていないかの確認と、やらなければならないことがかなり多岐に渡るということが理解できたかと思います。
これらのタスクを効率的に行うには、まず順番を整理していかなければなりません。
そこで、客室清掃の手順を書き出し、そこにチェックすべきところや目標時間などを書き込んだマニュアルを作成することをおすすめします。
マニュアルはすでに作成している、というホテルや旅館でも、その内容について今一度見直してみましょう。
手順を書き出したものを客観的に見てみると、非効率的な部分がだんだんと見えてくるかと思います。
このように、マニュアル作成は従業員教育だけでなく作業工程の見直しや効率化にも非常に有効な作業でもあるので、ぜひ行ってみてください。
連泊のお客様への対応
また、客室清掃の効率が低下してしまう原因として、連泊のお客様などが客室から出るまでの待機時間が発生してしまうことが挙げられます。
これは、おもにチェックインの際の清掃時間の説明などが十分でなかった、あるいは清掃時間について伝えていなかったというようなことが原因です。
お客様の聞き逃しや従業員の説明不足を補うためにも、案内書のようなものを作成してお客様に手渡しすることが必要になります。
清掃の時間だけでなく、夕食の時間、大浴場の利用時間など、一度では聞き取れないが重要な説明事項というのは意外と多くあります。
あとからお客様がフロントへ訪ねてくることもありますから、それらに対応する業務を減らすためにも、案内書を作成しましょう。
また、インバウンド需要の増加により、多言語での対応が求められる場面が急激に増えています。
日本語以外での対応が可能な従業員は限られていますから、チェックイン時の説明のみで済ますことができるよう、複数の言語で書かれた案内書を用意しておくと良いでしょう。
まとめ
ホテルや旅館の客室清掃の効率化について見ていきました。
限られた人員でクオリティを落とさずに清掃をしていくことは簡単ではありませんが、手順の見直しなどによって大幅に時間の無駄を削減することができます。
お部屋の清潔さは顧客満足度にも直結していますので、しっかりときれいな客室を提供できるようにしましょう。
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