さまざまな分野で多様化が進む時代、旅行をする目的ひとつとってもひとりひとり全く違うものがあるでしょう。
旅行する目的が違うということは、ホテルや旅館に求めるものをそれぞれ違うということであり、その利用目的に合わせてアプローチの方法も変わってくるでしょう。
本記事では、パーソナライゼーションとは何か、またホテルや旅館におけるパーソナライゼーションとはどのようなものなのかについて解説していきます。
パーソナライゼーションとは？
顧客ひとりひとりにあわせて提供するサービスの内容や情報を最適化し、顧客体験をより良いものにすることをパーソナライズと言います。
マーケティングの対象は、より多くの人が求めるコンテンツからお客様それぞれが求めコンテンツへとシフトしてきています。
パーソナライゼーションとは、お客様ひとりひとりにパーソナライズされたコンテンツを提供して満足度を向上させることを指します。
企業がお客様の好みや消費傾向に合わせて、サービスの内容や商品紹介の方法などを微妙に変えていくことで、コンテンツを最適化し、よりひとりひとりに寄り添ったものを提供することができます。
身近な具体例を挙げるなら、ECサイトのおすすめ機能や、ニュースサイトのおすすめ記事、音楽ストリーミングの自動楽曲再生などがその代表でしょう。
他にもさまざまな業種がパーソナライゼーションに力を入れています。
パーソナライゼーションが求められる背景
パーソナライゼーションが求められるようになった背景には、個人が多様化されるなかで、顧客が自分に最適なコンテンツを求めるようになったことが挙げられます。
高度経済成長期に代表される大量消費社会では、周りの人が持っているものや、世の中に広く知れ渡っているブランド品などを皆が一様に欲しがる傾向にありました。
しかし、大量消費社会が終焉を迎え、より個性が追い求められる時代になると、顧客はより自分に合った商品を欲しがるようになりました。
また、顧客は企業から尊重されていると感じると顧客満足度が上がると言われています。
ひとりひとりに応じてコンテンツを最適するということは、企業が顧客を見つめて、顧客のためにマーケティングを行っているということになります。
「お客様を尊重する」という精神がビジネスにおいて最も重要なのです。
ホテル・旅館におけるパーソナライゼーションの背景
ホテルや旅館においては、とくにこのパーソナライゼーションは重視されていきます。
高度経済成長期のあたりまでは、海外に渡海することも容易ではなく、主要な観光地に団体ツアーで向かうことが一般的でした。
しかし、海外へ渡航することが以前よりも容易になり、近隣諸国の観光地にも視野が広がったことから、海外旅行はより少人数で、各々が行きたいところを観光することが主流になってきました。
国内旅行においても、会社が主体の社員旅行がなくなったり、核家族化が進んだりしたことから、団体旅行や家族旅行だけでなく、少人数やひとりでで気ままに旅をする人が増えています。
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旅行の形態や目的が多様化し、行き先も有名観光地に留まらなくなったことから、旅行はよりパーソナライズされる必要が出てきました。
また、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、観光を目的にするのではなく、ホテルや旅館への宿泊そのものを目的とする旅行客が出てきました。
旅行が多様化する中で、当然ホテルや旅館といった宿泊施設に求められることもどんどん多様化してきています。
世の中の変化に気を配り、常に顧客の動向に目を光らせておくことは、ホテルマーケティングの基本です。
ホテル・旅館におけるパーソナライゼーションと顧客満足度
では、ホテルや旅館においては、パーソナライゼーションとはどのようなものなのでしょうか。
まず基本ともいえるのが、宿泊中のお客様のご要望にできる限りお応えすることでしょう。
お客様の方からご希望があった場合は、速やかにそれに対処することが求められます。
また、ただご要望にお応えするだけでなく、お客様の意図を正確に読み取り、お客様が求める以上の対応ができるとなお良いでしょう。
お客様の言外の意図を読み取ることは容易ではないかもしれませんが、大それたことをする必要はありません。
小さな心配りの積み重ねが、着実に顧客満足度を上げていきます。
お客様の情報をチェックして、誕生日が近いお客様ならばケーキを用意したり、小さなお子様を連れたお客様ならば子ども用のアメニティを用意したりするのも良いでしょう。
また、MEOやSEOなどを通して、そのホテルや旅館のターゲットにぴったりな顧客に認知してもらうことも重要です。
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まとめ
パーソナライゼーションについて解説しました。
お客様ひとりひとりに寄り添ったサービスを提供できるように、日ごろからお客様を第一に考えてホテル運営を行っていきましょう。