お客様の心に残る宿泊体験を！ホテル・旅館のおもてなし

東京オリンピック誘致の際に「おもてなし」という言葉が大変話題になりました。

日本特有の文化だと言われているおもてなしですが、具体的に何をすれば良いのだろうと思う方も多いはずです。

お客様をお迎えし、快適に宿泊できるように最大限の心配りをすることが大切であるとされているホテルや旅館では、ことさらこの「おもてなし」が重要視されます。
特別なおもてなしはお客様の心に深く残り、きっと「もう一度ここに宿泊したい」と思っていただくことができるでしょう。

本記事では、ホテルや旅館におけるおもてなしについて考えていきたいと思います。

おもてなしについて

そもそも、おもてなしとはどのような意味が込められた言葉なのでしょうか。

おもてなしは、言葉通りお客様をお迎えし、心を込めて接遇するという意味を持ちます。
ホテルや旅館などの接客業の現場だけでなく、自宅にお客様をお迎えする際などにも使う言葉です。

おもてなしは、日本人の相手を思いやる心と細やかな気遣いを大切にする文化の表れと言えます。
「笑顔で愛想よく接客する」「丁寧な言葉で話す」などのわかりやすいものから「ロビーやお部屋に季節の花を活ける」「客室清掃が完了した際に折り紙やお手紙を添えておく」などのさりげないものまで、お客様を気遣ってする行為は全ておもてなしであるともいえるでしょう。

似たような言葉にホスピタリティというものがあり、混乱してしまう方も多いのではないでしょうか。

「おもてなし」という言葉と「ホスピタリティ」という言葉はそれぞれさまざまに定義されていますが、お客様に快適にお過ごしいただけるように心配りをするという意味では何ら変わりありません。
ホテルや旅館といった宿泊業界ではどちらの言葉もよく耳にするかと思いますが、基本的には同義と考えておいて大丈夫です。

おもてなしとリピーター確保・新規顧客獲得

本来「おもてなし」は打算的な感情を持って行うものではありませんが、この項ではホテルや旅館にとっておもてなしに力を入れることがどのようにプラスに作用するのか見ていきましょう。

ホテルや旅館の手厚いおもてなしは、しばしばお客様の感動を呼びます。
何か特別な体験を得ることができると、お客様に自然と「もう一度ここに宿泊したい」と思っていただくことができ、リピーター獲得に繋がるのです。

ホテルや旅館の経営を安定させるには、リピーター確保が必須になります。
心を込めてお客様と接し、お客様にとってもそのホテルや旅館が特別なものとなることで、今後も長くご利用していただける可能性が高くなるのです。

また、最近はSNSやOTAの口コミを利用して宿泊先を探すというお客様も多いです。
宿泊していただいたお客様に、口コミで「このホテルのおもてなしが素晴らしかった」「この旅館は心のこもったおもてなしをしてくれた」と書き込んでもらうことが出来れば、新規顧客の獲得も期待できます。

リピーター確保や新規顧客獲得のためにも、おもてなしに力を入れることはとても重要なのです。

おもてなしの具体例

では、具体的にどのような行為がおもてなしとなるのでしょうか。

丁寧な接客を心がける

まず何よりも重要なのが、丁寧な姿勢や言葉遣いでお客様と接することです。
お客様の目を見て笑顔で接すること、丁寧で穏やかな言葉遣いをすることは接客における基本とも言えます。

ご要望に「プラスα」でお応えする

お客様のご要望に誠心誠意お応えすることはもちろん、そこに何かしら「プラスα」を付け加えてお応えすることもおもてなしのひとつです。
求められたこと以上の気遣いをすると、お客様は「この人はよく見てくれているな」と感じてくださいます。

観光のアドバイスをする

観光目的で宿泊されるお客様には、周辺の観光スポットやお食事処に関する情報を提供すると良いでしょう。
地図や時刻表などを用意しておくと、移動を説明する際に便利です。

記念日をお祝いする

お誕生日の記念に宿泊されるというお客様も多いかと思います。
お部屋にバースデーカードを添えたり、お食事の際に眺望の良い席にご案内したりするなど、さりげない気遣いが喜ばれます。

お客様に合わせた接客をする

おもてなしは、全てのお客様に一様に何かをするというだけでなく、お客様ひとりひとりに合わせて接客を行うということが大切です。
マニュアル通りにやるだけでなく、お客様に関するデータを事前にチェックし、またお客様の様子をよく見てそれぞれに必要なサービスを提供すると、お客様にとって特別なホテルステイを実現することができるでしょう。

まとめ

ホテルや旅館におけるおもてなしについて解説しました。

ホテルや旅館のおもてなしは、リピーター確保や新規顧客獲得のためにも重要なことですが、そこに打算が見え隠れしていてはいけません。

あくまで「どうすればお客様が快適に宿泊できるか」を念頭に置いて接していかなければなりません。
お客様と真摯に向き合い、お客様の喜びを第一に考えることが、自然と良いおもてなしへと繋がるでしょう。

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