ホテルや旅館で勤める人ならば、「ホスピタリティ」という言葉を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。
お客様を歓待し、心からおもてなしするといった意味があるホスピタリティですが、どのようにすればホスピタリティを高めることができるのかと模索している方も多いはずです。
ホスピタリティを高めることは、お客様とより良い関係を築き、顧客満足度を向上するために欠かせないものであると言えます。
本記事では、ホスピタリティを高めるためのポイントとして、スタッフひとりひとりが意識すべきことと、ホテルや旅館全体で取り組むべきことについて解説していきます。
ホスピタリティと顧客満足度
ホスピタリティを高めることと顧客満足度の向上は密接に関係しています。
ホスピタリティを高めるということは、お客様を手厚く接遇し、お客様のご要望に誠心誠意お応えすることができるということです。
単に愛想よく丁寧に接客をするだけでなく、お客様が求めることを先回りしてさりげなくご用意したり、ちょっとした気遣いを忘れないようにしたりすることで、お客様にとってもそのホテルや旅館での宿泊体験が特別なものとなります。
お客様にそのホテルや旅館のホスピタリティの高さを感じ取ってもらうことが出来れば、自然と「もう一度ここに宿泊したい」と思ってもらうことができます。
ホスピタリティを高めることは、顧客満足度の向上、ひいてはリピーター確保にもつながるのです。
また、最近ではSNSやOTAの口コミを参考に宿泊先を検討されるお客様が多いですから、そのホテルや旅館のホスピタリティが高いことを書き込んでいただくことで、新規顧客獲得にもつながります。
このように、ホスピタリティを高め、顧客満足度を向上させることは、ホテルや旅館にとってもお客様にとってもさまざまなメリットがあるのです。
お客様と接する上で意識すべきこと
ホスピタリティを高めるための基本として、常にお客様のことを思い遣って行動するということが挙げられます。
ホスピタリティと似たような意味を持つ言葉に、サービスという言葉があります。
サービスは奉仕するというような意味合いを持つことから、ホテルや旅館などの接客業では、金銭などの対価をいただいてお客様のご要望をかなえるといったような意味で使われているようです。
それに対して、ホスピタリティは見返りを求めずにお客様を思いやる心を指します。
ホスピタリティを高めるためには、まずお客様と接する上でこの「見返りを求めない」という精神が必要なのではないでしょうか。
お客様の喜びを自分の喜びとすることができるように意識すれば、自ずと「ホスピタリティが高い」と言われるような行動を取ることができるはずです。
ホスピタリティを高めるための取り組み
ホスピタリティを高めるには、スタッフひとりひとりの心がけだけでなく、組織全体で取り組まなければならないこともあります。
この項では、少し視点を変えて、ホテルや旅館全体でホスピタリティを高めるために取り組まなければならないことについて見ていこうと思います。
お客様を思い遣るためには、スタッフの側に心のゆとりがなければなりません。
心のゆとりがなければ、他者のことにまで気が回らなくなってしまうからです。
そこで、ホテルや旅館といった組織としては、スタッフのストレスの原因となるような負担はなるべく減らす必要があります。
まず、スタッフのストレスの主な原因として、職場の人間関係と業務の煩雑さが挙げられるのではないでしょうか。
職場の人間関係が険悪になって来ると、全体的にピリピリとした雰囲気になってしまい、スタッフのストレスが蓄積されるのです。
スタッフ同士の険悪な雰囲気はお客様も敏感に感じ取ってしまうため、お客様を不快な気持ちにさせてしまいます。
上司や部下の愚痴を言い合うような職場ではなく、お互いの悪いところや労うべきところを意見として言い合えるような健全な職場環境づくりを心がけましょう。
また、業務の煩雑さもスタッフのストレスを生んでしまいます。
特にフロント業務は事務作業も多く、そこへ意識が持って行かれて接客がおざなりになってしまうという可能性が考えられます。
各種システムを導入し、ペーパーレス化やデジタル化を図ることで業務が単純化され、その分よりお客様を気遣うことができるのです。
DXの導入は、スタッフの業務を単純化できるだけでなく、お客様から見てもスムーズにチェックインなどの手続きを行うことができるというメリットがあります。
職場環境を改善し、各種システムを導入して業務を単純化することで、スタッフに心のゆとりが生まれ、スタッフがお客様を思い遣ることを組織として後押しできるのです。
まとめ
ホスピタリティを高めるためにスタッフひとりひとりが心がけるべきことと、ホテルや旅館が組織として取り組むべきことについて解説しました。
スタッフひとりひとりがお客様を思い遣り、さりげない気遣いができることと、それを後押しする組織としての取り組みの両方があってはじめてホスピタリティを高めることができます。
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