お客様の心に残るような接客を！具体例から紐解くホスピタリティ

接客業、特にホテルや旅館といった宿泊業では、高い水準のホスピタリティが求められる傾向にあります。

お客様の心に残るような最高のおもてなしを実現できるよう日々模索を続けているというスタッフの方々も多いかと思いますが、いざとなると具体的にどのようなことをすれば良いのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、具体的な例からホスピタリティの在り方について紐解いていこうと思います。

どのようにすればホスピタリティを向上させることができるのか

まずは、一般的にどのようなことがホスピタリティの向上に繋がるのかについて考えていこうと思います。

そもそもホスピタリティとは、お客様を歓迎し、手厚くおもてなしするという意味を持つ言葉です。
単に料金をいただいている分の必要最低限の接客をするだけでなく、できる範囲で最善を尽くすことが求められます。

東京オリンピック招致の際にも話題となりましたが、日本は「おもてなし」の文化が深く根付いた国です。
海外では料金やチップの額に応じて、サービスの内容やホスピタリティのレベルが大きく変わってしまうことも多いそうですが、日本ではファストフード店であってもかなり手厚い接客を受けることができる場合があります。

インバウンド需要がますます伸びていくと言われているなかで、こうしたホスピタリティの高さも、日本のホテルや旅館が外国人観光客から求められているもののひとつなのではないでしょうか。

高いレベルのホスピタリティを実現するためのポイントとしては、お客様が求めることに応えていくというだけでなく、それに幾分か上乗せするかたちでより良い接客をしていくということが挙げられます。

必要最低限の接客のみをしていても、お客様の印象に残ることはできません。
お客様が何かを求めてくる前に先回りして準備をしておく、あるいは求められたことに対してプラスαで何かするというのが、ホスピタリティを向上させるための第一歩です。

また何よりも大切なことは、お客様が快適に過ごすことを第一に考えて接客を行うということです。
お客様が何を求めているのかを考えながら、それに対して常に全力で応えていくという姿勢が、接客業においては欠かせません。

ホスピタリティが高いと言われる事例

前述のとおり、ホスピタリティを向上させるにはお客様が求める以上の接客をする必要があるのですが、具体的に何をすればよいのかわからないという方も多いのではないでしょうか。

この項では、ホスピタリティが高いと言われるような事例を取り上げることで、ホスピタリティの向上にはどのようなアクションが必要なのかについて考えていきたいと思います。

言葉遣いや態度に気を付ける

ホスピタリティを向上させるうえで何よりも大切なことは、言葉遣いや態度を場にふさわしい丁寧で鷹揚なものにすることです。
当たり前のことのように思われるかもしれませんが、何事も基本が大切ですから、普段から心がけるようにしておきましょう。

お客様のお誕生日をお祝いする

ホテルや旅館は、誕生日などの特別な日に利用されるという方も非常に多いです。
宿泊予約の際に入力された情報からお客様のお誕生日が近いとわかった時には、ケーキなどを用意してお祝いすると大変喜ばれます。
お誕生日は特別な日ですから、お客様の記憶にもより深く残るはずです。

利き手に配慮する

カトラリーは普通、右手にフォーク、左手にナイフというようにして並べられますが、左利きの方はそれではかえって食べにくいです。
お客様の利き手がわかる場合は、カトラリーの並べ方にも配慮することで、お客様によりストレスなくお食事を楽しんでいただくことができます。

お客様に関する情報を把握しておく

何度か宿泊していただいているお客様の情報は、なるべく多く記録に残して共有しておくことが望ましいです。
食の好みや好んで宿泊する部屋などを把握しておくことで、より高度なおもてなしをすることができます。

ホスピタリティを向上させるメリット

ここまで、どのようにしてお客様により質の高いおもてなしを提供していくのかについて見てきましたが、ホスピタリティを向上させることにはどのようなメリットがあるのでしょうか。

ホスピタリティを向上させるメリットは、何と言っても顧客満足度を高めることができる点にあります。
顧客満足度を高めることは、リピーター確保や口コミでの高評価に繋がり、安定した顧客の確保や新規顧客の獲得に繋がるのです。

ホテルや旅館の経営を考える上で、顧客満足度は大きな指標のひとつと言えるでしょう。
ホスピタリティを向上させ、顧客満足度を高めることで、お客様により快適に過ごしてもらうというホテルや旅館の本来の目的を達成することができるというだけでなく、利益の確保にも繋がるのです。

まとめ

具体例を通じて、ホスピタリティを向上させるにはどうすれば良いのかについて見ていきました。

ホスピタリティを向上させることは、顧客満足度の向上にも繋がり、リピーター確保や口コミの評価にも直結してきます。
お客様に快適に過ごしていただくにはどうすれば良いのかを考えながら、ホスピタリティを向上させていきましょう。

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