SNSの普及が著しい現代において、ホテル・宿泊業界においてもWEB上の口コミ評価というのは、無視することのできない重要な要素になりつつあります。
優れたサービスを提供するだけでなく、口コミをうまく活用することでより効率的で効果的な集客が見込めるのです。
そこで本記事では、口コミ管理の重要性について解説していきます。
口コミが顧客に与える影響
宿泊先を選ぶ際、ほとんどの顧客は口コミ評価をチェックするようです。
その理由は、主に以下の２つが挙げられるでしょう。
- 以前に宿泊した顧客の体験に基づく評価であるから
- 口コミに対する施設側の対応で、その施設の接客の質をはかることができるから
まず、前者ですが、やはり実際に宿泊した人の体験は信頼するに値するようです。
これはホテルなどの宿泊施設だけでなく、通販サイトなどにおいても、消費者はユーザーのレビューや使用感などを参考に購入を決める傾向にあります。
後者は、顧客の口コミに対する施設側の反応を見ることで、その施設がどのように顧客のニーズにこたえるのかを見極めているようです。
口コミの中には、当然良い評価もあればクレームの類もあります。
このクレームをいかに冷静に適切に対処するかで、そのホテルの真価が問われるのです。
また、口コミの評価がよければ検索エンジンの上位に表示され、顧客の目につきやすくなります。
社会においてインターネットの重要性が急速に高まる中で、特に若い世代をターゲットにするときは、口コミによる評価は外せない重要なポイントになってくるのです。
口コミを管理する重要性
では、とにかく顧客に口コミを書いてもらえば良いのかというと、そうではありません。
すでに述べたように、口コミというのは消費傾向に大きな影響を与え、その施設の評価に直接的な影響を与えるものです。
だからこそ把握し、管理する必要があるのです。
マイナスな口コミのすべてを削除するのは公平性に欠け、よくありませんが、やはり悪質な口コミというものは存在し、それらは施設のイメージを悪くしてしまいます。
それらに対して、削除などの適切な対応をとることで、ホテルのイメージをより良いものにする必要があります。
また、マイナスなイメージの口コミに対しても、丁寧で誠実な対応をすることによってポジティブなイメージへと変えることができます。
このように、口コミに関して適切な管理をすることで、より多くの人がそのホテルにポジティブな印象を持てるようにできるのです。
口コミ管理のポイント
では、具体的にどのようにして口コミを管理していけばいいのでしょうか。
口コミを集める方法
口コミを管理する大前提として、ある程度の口コミの数が必要になります。
ほとんどの人からは、面倒だから、時間がないからというような理由で口コミを投稿してもらえません。
例えば、目につくところに掲示物やQRコードを貼ったり、宿泊後にリンクを添付したメールを送信したりすると、気軽に口コミに答えてもらえるでしょう。
口コミの数が増えれば、それだけ信頼に値するものだと顧客は捉えます。
また、顧客はより新しい口コミを参考にします。
常に口コミをしてもらいやすい環境を作ることで、随時新しい口コミを書き込んでもらえるようにしましょう。
質問文のつくり方
前述のとおり、口コミの回答は面倒、時間がかかるといった印象があり、敬遠されがちです。
そのため、口コミをお願いする際には「短くてもいいので」など、一言添えておくとよいでしょう。
空き時間にこたえられるものなら、ぐっと手軽になって回答率も上がります。
すぐに回答できるものであると明記しておくのもいいかもしれません。
ネガティブな口コミへの対応
口コミを集める中で、ネガティブな口コミも当然書き込まれます。
その際は、感情的にならずに冷静に対処しましょう。
適切な回答をすれば、逆にホテルのイメージアップにもつながります。
根も葉もないような、あまりにもひどい口コミには削除依頼を出しましょう。
事実と乖離した悪評が広まることを防ぐためにも、なるべく迅速に対処することが重要です。
しかし、Googleなどの口コミでは、何度も削除依頼を出すとブラックリスト入りしてしまうことがあります。
都合の悪い口コミのすべてに削除依頼を出すのではなく、規約に違反したものだけをリクエストするように気を付けましょう。
口コミの評価を高める方法
口コミの評価を高める最適な方法は、やはりサービスの質を上げることです。
良質なサービスは高く評価されます。
接客の質は、従業員一人ひとりの小さな心がけからも大きく変わってきます。
細やかな気遣いこそがサービス向上のカギとなるのです。
また、滞在中に簡単なアンケートに答えてもらうことで、クレームの原因を先回りして取り除くことができます。
滞在中のまだ顧客の記憶が新しいうちに行うアンケートは貴重な情報源であり、運営改善の参考ともなるでしょう。
以上のことに気を付けることで、より良質な口コミが得られます。
その中でも、「良かった」「悪かった」といった単調なコメントではなく、具体性のある口コミを選んでホームページなどに掲載するとよいでしょう。
中身のしっかりとした口コミは、信頼性が高いと判断されます。
まとめ
口コミ管理の重要性について解説しました。
口コミは、顧客のそのホテルや宿泊施設に対する印象を左右するものであるといっても過言ではありません。
口コミ管理は、施設投資などに比べるとはるかにコストが低いですが、その影響力は絶大なものであり、費用対効果が非常に高い経営戦略といえます。
口コミを効果的に利用することで、ホテルのイメージアップ、集客増大を目指しましょう。