ホテルや旅館において、お客様の忘れ物にどう対処していくのかという問題は非常に重要です。
宿泊施設に限った話ではないかもしれませんが、やはり個室というある意味気が抜けるようなプライベート空間が存在するホテルや旅館では、レストランなどのほかの公共施設よりも圧倒的に忘れ物が多くなってしまいます。
忘れ物への対応は、おそらく各ホテルや旅館でもマニュアル化されているだろうとは思いますが、その対応の仕方ひとつでお客様のその施設への印象が大きく変わってしまう場合もあるため、スタッフひとりひとりが意識して取り組まなければなりません。
本記事では、ホテルや旅館のお客様の忘れ物への対応について見ていこうと思います。
ホテル・旅館と忘れ物
ホテルや旅館では、お客様が寝泊まりするお部屋から、大浴場、食事会場、ラウンジ、フロント、各種共有スペースなど、ありとあらゆるところで忘れ物が発生してしまいます。
それらの落とし物をほかのお客様が発見して届けてくださったり、それぞれの場所にいるスタッフが拾得したりするなどして一か所に集めておくまでは良いのですが、その後の保管等の管理が大変なのです。
まず、施設の規模などにもよりますが、基本的に遺失物の管理は３か月ほどであるとはいえ、忘れ物だけでかなりのスペースを取ってしまい、またどのような忘れ物なのか、いつどこで拾得したものなのかのような情報を管理するという業務も増えてしまいます。
忘れ物の内容も多岐に渡ります。
アクセサリーやハンカチなどの細々としたものから、飲み物や食べ物などの食品、さらには高価な装飾品や現金、クレジットカードといった貴重品まで、実にさまざまです。
食品は衛生上の観点から捨てる、一定期間以上経っても持ち主が現れない場合は処分する、持ち主が特定できるようなものは随時連絡を入れるなどして保管量を減らそうとしても増えてしまう一方であることがほとんどであると思います。
写真を撮るなどしてAIの力を借りるという手もありますが、導入も簡単ではありませんし、未だAIもそこまで発達していないというのが現状です。
かといっておざなりに対応してしまうと、そのホテルへの評価に関わってきますから、なかなかに難しい問題ではあります。
基本的な対処法
まずは、お客様の忘れ物を拾得した際の基本的な対処について見ていきましょう。
食べ物や飲み物などは、衛生的観点から処分してしまうことがほとんどです。
また、基本的には３か月の保管期間を過ぎても持ち主が現れないものも処分してしまいます。
お電話などでお問い合わせがあったものに関しては、基本的には郵送でお返ししていくことになります。
着払いのこともありますが、ホテルや旅館によっては施設側が輸送費を負担することもあります。
国内の場合はまだ手続きも簡単ですし輸送費もさほどかかりませんが、海外からのインバウンドのお客様への忘れ物の輸送はとても大変です。
お客様と連絡を取るのも容易ではありませんし、輸送費がかなり高額になってしまうケースがあります。
それぞれのホテルや旅館で対応の仕方はある程度決まっているかとは思いますが、これからインバウンド需要がますます増えていくとみられるなかで、対応の仕方を変えることを迫られるようになってくるかもしれません。
忘れものとして多いもの・困るもの
大小さまざまなものが日々拾得される忘れ物ですが、どのようなものが特に多いのでしょうか。
傘
傘の忘れ物は非常に多いようです。
お客様自身が気に入っているようなものはあまり忘れませんし、忘れてしまったとしてもすぐに連絡が来ますが、ビニール傘のようなものであると、雨が止めばその存在自体が頭から抜け落ちてしまうことも珍しくなく、なかには道中の管理が面倒だからとわざと置いて行かれるお客様もいらっしゃるようです。
大きく破損していない限りはすぐに処分するわけにも行きませんから、ある程度保管期間が過ぎてしまったものに関しては、お客様に貸し出す用の傘として利用するのも良いでしょう。
充電器
枕元などで携帯電話を充電した後に、充電器だけは刺しっぱなしでチェックアウトされるお客さまも非常に多いです。
最近は予備の充電器をお持ちの方も多いため、充電器も意外と残ってしまうものになってきます。
予備をお持ちでない方はご帰宅後に気づかれるので、郵送でお送りすることになります。
貴重品
お財布や現金、クレジットカードなどの貴重品は、お客様にとっても大切なものですので当日にお問い合わせが来ることがほとんどです。
また、これらのものは容易に処分することができないため、持ち主が現れない場合は管理を警察の方にお願いすることになります。
携帯電話
携帯電話もなくすとかなり困るのですぐにお客様からのお問い合わせが来ます。
ですが、携帯電話をこちらが預かっているということはお客様への連絡手段がないということですので、お客様が取りに来られるまで対応に困る場合があります。
まとめ
ホテルや旅館における忘れ物の対応について解説しました。
日々大量に届く忘れ物ですが、お客様の大切な持ち物ですので、持ち主が現れるまで大切に保管してお返ししたいものです。
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