カスタマージャーニーとは？その意味とカスタマージャーニーマップのつくり方

マーケティング戦略を練る際には、顧客の思考や行動をしっかりと把握しておかなければなりません。
特にホテルや旅館をはじめとする接客業やサービス業と呼ばれる業界では、お客様の動向からその傾向やニーズを掴むことは非常に重要なことです。

本記事では、顧客について知るための手段のひとつであるカスタマージャーニーとは何か、またカスタマージャーニーマップはどのようにして作るのかを解説していきます。

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーは、日本語に直訳すると「顧客の旅」となるわけですが、まさに顧客がとある商品と出会ってから購入するまでの「旅」のことを指した言葉です。

顧客がどのように商品のことを知り、商品のどこに魅力を感じ、何を決め手に商品を購入したのかという顧客の思考回路や行動パターンを分析することで、顧客の商品購入までの動線を敷く参考とすることができます。

商品を売り出す際は、広告や宣伝、接客など、それぞれの分野に力を注いでいくことはもちろん大切ですが、商品の存在を知ってから購入するまでの一連の流れを思い描き、確実に商品の購入まで至ってもらえるような筋書きを用意する必要があります。
この１人ひとりの顧客体験に焦点を当てた概念のことを、カスタマージャーニーと呼ぶのです。

ホテルや旅館においては、そのホテルや旅館に宿泊するに至った経緯や、チェックインからチェックアウトまでの滞在期間にどのくらい満足でき、それをどのくらい楽しめたのかについて考えていきます。

カスタマージャーニーマップの作成方法

カスタマージャーニーマップとは、顧客の商品購入までのストーリーであるカスタマージャーニーを時系列ごとにまとめたものです。
カスタマージャーニーマップを作成するには、顧客に関する様々な情報が必要になります。

以下に、ペルソナの顧客情報のつくり方とカスタマージャーニーマップ作製の流れについて記していきます。

1. ペルソナを設定する

まずは、ターゲットとなる層のなかからペルソナを作り出して設定していきましょう。
カスタマージャーニーは1人ひとりの顧客体験に焦点を当てたものであるので、できるだけ具体的に人物像を掘り出してストーリーを作ることができるペルソナを利用するのが望ましいです。
想定するターゲットのほかにも、そのホテルや旅館の顧客の傾向も参考にしながらパーソナルデータを設定していくと良いでしょう。

2. どのシーンのマップを作成するのかを決める

広告改善やサービス品質の向上など、目的によってカスタマージャーニーマップを作成するべき時系列は異なってくるでしょう。
そのマーケティングに必要なカスタマージャーニーのシーンを考え、どう分析していくのかをあらかじめ決めておきます。

3. フレームを設定する

ペルソナやシーンが決まれば、次はカスタマージャーニーマップのフレームを考えていきます。
「認知」「比較検討」「購入」など、項目は様々ありますが、自分で設定するのは少し難しいかもしれません。
インターネット上にも無料でダウンロードできるテンプレートがいくつかあるので、それを利用してみるのもひとつの手です。

4. 顧客情報を収集する

ペルソナや掘り下げるシーン、フレームなどが決まれば、次はこれまでそのホテルや旅館を訪れたお客様の情報を整理していきましょう。
アンケートや口コミなどを参考に、現状の顧客体験について調査していきます。

5.おおまかにマッピングしていく

必要な設定や情報がそろえば、まずはおおまかにマッピングを行っていきます。
できるだけ複数人で、さまざまな角度からの視点を持ち寄ってマッピングを行うと良いでしょう。

6.整理する

おおまかなマッピングが済んだら、出来上がったカスタマージャーニーマップを見ながら、カスタマージャーニーを整理していきます。
顧客の行動と感情がどう結びついていくのかを考えながら整理していきましょう。

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成する何よりのメリットは、顧客の視点に立ってマーケティングを行うことができる点です。

マーケティング戦略を練るとき、どうしても企業側の視点に偏ってしまって、せっかくのアイデアも、顧客から思ったような反応が見受けられないということがあります。
ホテルや旅館は、特にお客様の視点に立ってマーケティング戦略を練ることが非常に重要な業種です。
そこに勤めているからこそ見えなくなってしまうものもあります。

カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の目線に立ってそのホテルや旅館を見てみることで、今までは気づかなかった改善点に気づくことができるときもあります。

まとめ

カスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップの作成について解説しました。

お客様の滞在をいかに心地よいものにするのかを重視するホテルや旅館では、お客様の視点に立ち、お客様の気持ちを考えながら行動することがとても大切です。

カスタマージャーニーマップを作成することで、よりお客様の心理や行動について理解を深めていきましょう。

アンケート実施中です

【宿泊事業関係者様限定！】

現在、ホテル・旅館の集客についてのアンケートを実施中です！
〈先着30名様〉にAmazonギフトカード1,000円分をプレゼント！
是非アンケートに答えてAmazonギフトカードをゲットしてください♫

アンケートはこちらから アンケートに回答する