「ホスピタリティ」という言葉を耳にしたことはありますか？
最近よく耳にするようになりましたが、正しい意味や定義は知らない人も多いのではないでしょうか。
知っているつもりでも、「おもてなし」との違いがあいまいだという人もいるでしょう。
本記事では、ホスピタリティについて解説していきます。
ホスピタリティとは？
ホスピタリティは、英語ではhospitalityとつづり、ラテン語のhospes、hospicsなどに由来するといわれています。
ホテルがまだない中世ヨーロッパでは、旅人は一般家庭に宿を求めていたようです。
宿を求めてきた人には誰であろうと食料や水を与えるという異人歓待の精神が、ホスピタリティの根幹にあるのです。
転じて、ホスピタリティとは、ホテル業をはじめとした接客業において、初めて会ったお客様に対して誰にでも平等に慈しみの心をもって接し、相手に喜んでもらうことを見返りとする精神のことを差します。
こう書くと主客の２者で完結してしまいそうですが、社会全体、ひいては自然環境においても同様のことが言えます。
相手が誰であろうと何であろうと思いやりの心を持つことで、この社会をより豊かにしていこうという考え方もホスピタリティに含まれているのです。
どういう場面で必要なのか
具体的には、どのような場面でホスピタリティが必要とされるのでしょうか。
ここではホテル業を例にとって説明したいと思います。
ホテルスタッフは、お客様の快適なホテルステイを実現することを旨に働いています。
そのため、ホテル業におけるホスピタリティは、宿泊にかかわる通常業務以外にもお客様に快適に過ごしていただくために配慮し、立ち回ることを差します。
突然の雨に打たれたお客様のためにバスタオルを持ってきたり、誕生日のお客様にケーキをプレゼントしたりするなど、マニュアルに定められていないことでも細やかな気遣いを忘れずにいることが重要です。
また、服装や立ち居振る舞いもお客様への印象を左右します。
清潔な服を身にまとい、髪の毛をきちんと整え、姿勢を正し、常に笑顔を絶やさず物腰柔らかに対応することが基本です。
このように、常に自身とお客様に目を配ることが、ホスピタリティの精神と結びついているのです。
「サービス」と「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違い
「サービス」と「ホスピタリティ」と「おもてなし」という３つの言葉は接客業において特に大事にされており、どれもよく耳にしますが、違いが判らないという人も多いのではないでしょうか。
まず、接客業において大前提となるのは「サービス」です。
サービスは英語でserviceとつづり、ラテン語のservitus、つまり「奴隷」が語源とされています。
そのためサービスには主従関係が存在し、接客業においては金銭を媒介にしてお客様が望まれることを望まれたとおりにこなすという意味があります。
次に「おもてなし」ですが、これは日本独自の文化ともいえるものです。
おもてなしは特に来客に対して使われ、お互いが対等な立場から見返りを求めずに互いを思いやることを差します。
つまり、おもてなしはあらかじめ想定された来客を思いやり気遣うことを意味します。
これらに対して「ホスピタリティ」は、誰にでも平等に、望まれた以上のことを慈しみの心をもって行い、相手に喜んでもらうことを目的とした行為です。
なので、ホスピタリティの基本は「相互満足」にあります。
相手にしてもらったことでこちらが喜び、満足しているということを態度で表したり、言葉で伝えたりする必要があるのです。
「してもらって当たり前」ではなく、相手の行為に対して満足や感謝を示すことで、お互いに気分良く過ごすことができるのです。
企業内でのホスピタリティ
ホスピタリティを発揮するべき相手は、何もお客様に限りません。
企業内、つまり仲間内でも互いへの思いやりが非常に重要なのです。
部下に気を使えない上司や、それに不満を漏らすばかりの部下で構成される企業においては、当然お客様に対して誠実に向き合えるわけがありません。
ともに仕事をする仲間に対しても、どうすれば互いに快適に過ごせるか、良好な関係を気づけるかを常に意識する必要があります。
人間関係に悩めば、もちろんその分仕事に影響し、業務が滞ってしまいます。
また、お客様はそのような険悪な雰囲気を敏感に感じ取ってしまいます。
そのホテルや企業の印象も、職員が互いをどう思っているかで作り上げられているのです。
仲間を思いやる企業内でのホスピタリティの向上は、職場環境をよくするだけでなく、業務のスムーズな遂行を助け、巡りめぐってお客様への思いやりとつながるのです。
まとめ
ホスピタリティについて解説しました。
互いが互いを思いやる気持ちは、接客業に限らず、どのような職業にも求められていることです。
また、サービスを提供する側だけでなく、受ける側にも相手を思いやる心と感謝の気持ちが必要です。
人や社会、自然など、身近なさまざまなものを思い遣ることが、より良い世の中の創造につながるのです。
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