新型コロナウイルスの感染拡大による外出自粛や、IT関連技術の急速な発展によって、インターネットが私たちの生活の中心になりつつあります。
音楽を聴くことも、動画を見ることも、物を購入することも、生活に必要なほとんどすべてのことがインターネット上で完結できるようになりました。
旅行も例外ではありません。
便利な世の中になったものですが、インターネット上の取引は手軽に行うことができる半面、さまざまな危険が伴います。
本記事では、インターネット上での旅行契約に関する消費者トラブルについて解説していきます。
旅行契約はインターネットが主流の時代へ
数年前までは、旅行に行くとなればまずは旅行代理店に行ってパンフレットをもらったり店員さんの説明を聞いていたりしていたものですが、最近ではすっかりインターネット上で下調べから予約までを済ませてしまうことが多くなりました。
どこに行きたいのか、という旅行先の選定も、SNSなどを通じて手軽に、かつ膨大な量の情報から選ぶことができます。
友人と旅行計画を話し合う際も、スマートフォンのアプリなどを利用して遠隔で通話することが可能です。
旅行に関わるあらゆることをおうちのなかで済ますことができるようになり、旅行に行く計画を立てやすくなりました。
しかしながら、インターネット上の広告代理店、つまりOTA（Online Travel Agent）にまつわる消費者トラブルは年々増加しています。
ここでは、そうしたOTAを巡る消費者トラブルについて見ていきましょう。
予約サイトを介して契約するリスク
では、OTAを巡る消費者トラブルには具体的にどのような事例が存在するのでしょうか。
誇大広告
たとえば、「今ならキャンセル料無料！」といったような煽り文句につられてホテルと航空券のセットの予約を行ったが、急な事情でキャンセルせざるを得なくなったとします。
この場合、広告にかかれていた煽り文通りならば、ホテルも航空券もキャンセル料は発生しないように思われますが、実はホテルのキャンセル料はかからないが航空券のキャンセル料は全額負担であった、という場合があります。
広告の下の方に小さく「＊ホテルキャンセル料のみ」と書かれていたり、消費者はあまり読まないようなキャンセルポリシーや利用規約のなかに書かれていたりするのです。
このように紛らわしい広告や煽り文につられて契約を結んでしまう消費者が後を絶たないようです。
二重予約・予約が取れていない
OTA上ではきちんと予約が完了していて、確認メールも届いているにもかかわらず、予約が二重になっていたり、現地に行ってみるとホテルの方では予約を確認できなかったりする場合があります。
この場合、ホテル側としても「OTAに問い合わせてみてください」としか言いようがありませんし、OTAに問い合わせをしてみても満足な回答が得られないケースがあります。
倒産
OTAで予約をして、クレジットカードで支払いをしたにもかかわらず、旅行先の旅館が閉館してしまっているという場合もあります。
この場合、消費者が十分な補償が受けられることは滅多にありません。
予約を入れる前に、ホテルや旅館の公式ホームページもしっかりとチェックしておくようにしましょう。
システムエラー
システムエラーなどのトラブルは、消費者側ではどうすることもできません。
OTA側が責任を持って対応していかなければならないところなのですが、実態把握が曖昧な部分があります。
日本語が通じない・音信不通
日本国内のホテルや旅館を取り扱う海外のOTAも数多くあります。
旅行に関する消費者トラブルには国内のOTAとのトラブルもありますが、海外のOTAとのトラブルに関する相談もかなりの件数寄せられています。
海外のOTAのなかには、日本語の相談窓口を設けていないところがあるようです。
日本語が通じない場合、何かあった時の交渉がスムーズにいかず、途中で挫折してしまうこともあります。
被害に遭ってしまった場合はどうすれば良い？
では、実際に消費者トラブルの以外に遭ってしまった場合はどうすれば良いのでしょうか。
まずは、消費者センターに相談しましょう。
都合がつかず直接出向くことが出来なくても、電話での対応も行っている自治体がほとんどです。
消費者センターに相談すれば、法的な解決策や先方との交渉の代行など、さまざまなことを行ってもらえますが、それでも金銭的な被害の補償などは実現できないことがほとんどです。
宿泊予約は「契約」ですから、インターネット上で確認ボタンなどをクリックした時点ですべての規約に同意したものとみなされてしまいます。
被害に遭ってから泣き寝入りすることのないよう、予約を入れる時点で慎重にならなければなりません。
OTAなどを介して旅行契約を結ぶ際は、必ず所在地などが確認できるか、また規約内容に自分の想定とは違う内容が書かれていないかなどを十分確認するようにしましょう。
まとめ
OTAに関連した消費者トラブルについて解説しました。
インターネットの普及は私たちの生活を豊かにしますが、相手の顔が見えないことからさまざまな問題を引き起こしてしまいます。
規約等を慎重に確認したうえで、便利なOTAなどを活用しながら楽しく安全に旅行計画を練っていきましょう！
アンケート実施中です
【宿泊事業関係者様限定！】
現在、ホテル・旅館の集客についてのアンケートを実施中です！
〈先着30名様〉にAmazonギフトカード1,000円分をプレゼント！
是非アンケートに答えてAmazonギフトカードをゲットしてください♫
アンケートはこちらから アンケートに回答する